#80 : Comment gérer les clients difficiles ?

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Tu pensais que tout allait bien se passer, aucun signe ne laissait supposer que tout partirait en cacahuète. Mais c’est trop tard, tu y es jusqu’au cou : tu fais face à ton premier client relou.

Aaaah les clients difficiles, on entend parler des expériences des autres, mais ce n’est pas du tout la même chose quand c’est toi qui le vit !

Comment gérer la situation et anticiper au mieux ce type de client ? Comment réagir et ne pas péter les plombs ? C’est ce que je vais te partager dans cet épisode !

#80 : Comment gérer les clients difficiles ?

Pourquoi je te parle de ça aujourd’hui ?

Tout simplement parce que j’ai fait face à cette situation il y a peu de temps. Et oui, on est jamais à l’abri d’un client qui change de ce qu’on avait vu au début.

Un de mes clients, avec qui j’avais pourtant clarifié tout depuis le départ me demandait quelque chose à l’inverse de mes valeurs personnelles et de travail.

Je suis social media manager consultante, mon rôle est d’apporter des conseils et de gérer les réseaux sociaux pour aider mes clients à être plus visible sur ses plateformes.

Selon leur objectif et ce que je peux leur proposer, on travaille ensemble sur leurs réseaux sociaux.

Mon client m’a demandé après 3 mois d’une présence toute neuve sur ces plateformes “plus de résultats”, sous entendu “plus de j’aime, de partage…”

Des chiffres pour l’égo j’appelle ça car peu importe que ce soit leur cible, il fallait que ça se voie.

Je pourrais en reparler plus tard dans un autre podcast mais les vanity metrics comme on les appelle aussi, c’est du vent si derrière il n’y a pas d’objectifs précis.

Alors je pourrais le faire, je sais comment, mais en plus d’être ok avec la réglementation des différents réseaux sociaux, c’est d’abord contraire à mon éthique et mes valeurs.

Du coup, ça m’a bien inspiré pour t’en parler ici !

C’est quoi un client difficile ?

C’est un client :

  • qui change d’avis après 5 rendez vous, un devis signé et te dit « finalement j’aimerais qu’on change tout »
  • qui ne respecte pas les deadlines, que ce soit pour que tu puisses faire ta mission ou te payer en temps et en heure
  • ne réponds pas à tes questions et crois que tu devrais savoir à sa place « parce que tu es payé pour ça et qu’il n’a pas d’efforts à faire »
  • ont des exigences incroyables et un budget riquiqui

Bref je pourrais continuer car la liste est longue et les cas sont nombreux. Seulement, quand on fait face à un client difficile, on a souvent deux réactions :

  • Prendre sur soi et se dire qu’on va patienter un peu
  • Fuir en faisant un geste commercial histoire de se débarrasser de lui au plus vite

Je comprends qu’on puisse réagir ainsi (surtout pour l’option 1, bonjour les hypersensibles perfectionnistes avec un soupçon de syndrome de l’imposteur)

Mais c’est tout sauf une réaction qui va t’aider, surtout sur le long terme.

La clé, c’est de se faire respecter quoi qu’il arrive.

Pour ça, il faut poser des limites, dès le départ. Et tu dois, toi même les respecter, comme ton client. C’est un contrat entre vous, sur différents paramètres comme le processus, le contenu de la mission ou le délai.

La première chose à faire, c’est de communiquer.

Dire les choses avant même qu’il te signe quoi que ce soit. Il faut désamorcer le plus possible les incompréhensions, éclaircir tous les points et répondre à ses questions.

C’est le moment de choisir les bons mots en restant sur les faits, ton service et ce que vous avez convenu. Comme ça, pas de surprise, tout est clair !

D’ailleurs, gros gros conseil ici : parler avec ton client c’est bien, écrire c’est indispensable !

Toujours garder une trace de vos échanges pour éviter les “ah mais non, je n’avais pas dis ça !”.

Un email = une preuve de plus à ajouter à ton dossier. C’est triste mais c’est bien mieux comme ça pour éviter de te remettre en question ou te faire piéger.

La seconde chose à faire pour gérer les clients difficiles : s’imposer.

Tu dois planifier tout ton community management avant le 30 du mois ? La deadline sera donc le 29 pour avoir une marge, ton client n’a pas le choix. S’il la dépasse, tout est décalé.

Impose tes deadlines, indique à ton client que ça aura des conséquences s’il ne les respectent pas. C’est valable pour tout : les documents à fournir, les infos manquantes, tout.

Le truc que j’ai trop entendu dans ce type de situations c’est : “oui mais c’est à vous de gérer tout ça”

La réponse est NON. Tu es mandaté pour une mission, par pour créer des informations de nulle part ou faire le pigeon voyageur. Pas d’éléments, pas de travail. Sinon, c’est plus cher 😉

La troisième chose à faire : trouver une porte de sortie.

Surtout pour les cas où tu as juste envie de tout lâcher !

Il faut préparer ta sortie et éviter à tout prix de rabaisser ton travail (ou de faire un geste) pour te débarrasser de ce client. Tu as signé un devis, tu es lié à ce devis tout comme lui.

Toujours rester factuelle et faire une proposition qui te permettra de sortir de là. Il y a toujours un moyen de s’en sortir, mais tu te dois de toujours rester professionnelle, même si ton client n’a pas l’attitude qu’il se soit.

Dans tous les cas, tu vois qu’on est jamais à l’abri d’un client difficile et qui peut te pourrir tes journées. La chose à garder en tête c’est que c’est inévitable pour une bonne raison : le facteur humain.

Il faut dédramatiser ça (plus facile à dire qu’à faire, j’avoue) parce que de toute manière, ce n’est pas une fatalité. Nous réagissons tous de manières différentes et travailler à distance peut être sujet à interprétations.

Le plus important est toujours de te protéger et faire en sorte d’en tirer de belles leçons pour éviter de nouveau cette situation

Et si tu vis ça en ce moment, je pense fort à toi. Ca va aller, tu vas t’en sortir ! Crois en toi, tu vas gérer ça comme une cheffe 💪

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